64 % des consommateurs apprécient de pouvoir utiliser le chatbot à n’importe quelle heure.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot ?
C’est la juxtaposition de « chat » qui signifie discussion (en ligne) et « bot » qui désigne le robot, l’automatisation. On peut donc dire que c’est un robot bavard !
Plus sérieusement, c’est un robot logiciel programmé pour dialoguer avec un utilisateur à travers des applications de messageries instantanées.
Les 2 grand types de chatbot
- Chatbot scénarisé : L’assistant virtuel est programmé pour répondre à une demande spécifique paramétrée, au préalable. L’utilisateur peut cliquer sur des propositions mais ne peut pas formuler de demandes ouvertement.
- Chatbot avec du NLP (Natural Language Processing) ou IA (Intelligence Artificielle) : Le chatbot s’appuie sur des algorithmes de réseaux de neurones et d’intelligence artificielle pour interpréter et répondre de façon pertinente à la demande de l’utilisateur. Il se souvient des clients et de leurs préférences et se perfectionne avec le temps.
Intégrer un chatbot oui. Mais où ?
Vous pouvez intégrer un chatbot sur votre site internet, sur vos réseaux sociaux (Facebook messenger, whatsapp) et, désormais, sur des assistants vocaux comme Alexa ou Google Home.
Le rôle des chatbot
Les chatbot ont une fonction d’assistance car ils aident les utilisateurs en répondant à leurs questions. Ils sont également présents pour conseiller le client. Enfin, ils peuvent exécuter une commande en suivant les demandes des utilisateurs.
Les avantages d’un chatbot pour votre entreprise
- Le fait d’entamer directement la discussion via une messagerie instantanée engage le visiteur et facilite, alors, sa prise de décision. De plus, une réponse en temps réel permet d’augmenter la conversion. En effet, selon une étude Hubspot de 2017, 57 % des clients apprécient l’instantanéité des réponses.
- Vous profiterez d’une meilleure connaissance de vos prospects via l’analyse des questions récurrentes. Vous obtiendrez des informations qui vous permettront de mieux cibler les besoins de votre audience et de créer du contenu pertinent pour votre audience.
- L’un des gros avantages du chatbot est la continuité du service. En effet, votre robot fonctionne 24h/24 sans interruption et cela fait toute la différence. Comme vous avez pu le voir au début de cet article, une étude réalisée par Survey Monkey en 2018 démontre que 64 % des consommateurs apprécient de pouvoir utiliser le chatbot quand ils veulent.
- Le chatbot prend la place de votre service client ou, du moins, le désengorge. Cela vous donnera plus de temps pour vous consacrer à d’autres tâches.
- Le chatbot peut améliorer l’expérience client. Il est présent à chaque étape de votre visite pour guider les visiteurs, les rassurer et les fidéliser. La disponibilité et la réactivité du chatbot apporte un vrai plus à votre site et à votre service client.
Les inconvénients du chatbot
- Le chatbot IA prend du temps pour être efficace.
- Le chatbot scénarisée, quant à lui, ne répond qu’à des demandes simples et récurrentes, ce qui limite fortement ses performances.
- Les utilisateurs sont encore méfiants envers le chatbot et préfèrent un rapport humain.
Le chatbot présente de nombreux avantages mais pour cela il doit être bien conçu et appréhendé. Il doit aussi répondre à un réel besoin de votre part tel qu’un service client engorgée ou un manque de temps par exemple.
Shark Graphik vous accompagne dans le choix d’un chatbot et dans sa réalisation !